Klant & Kwaliteit

< terug naar overzicht

Continu verbeteren

Synfra is altijd bezig met verbetering. Verbetering op het gebied van de samenwerking, van de processen én verbetering op het gebied van klanttevredenheid. Omdat we deze laatstgenoemde minstens zo belangrijk vinden, is daar een aparte werkgroep voor aangesteld met de focus op de tevredenheidscore.

Het meten van de kwaliteit gebeurde in 2020 nog via QPS 2.0. Lees hieronder de ontwikkelingen daarvan.

De ambitie van de samenwerkende organisaties binnen Synfra is om een tevredenheidscore te bereiken in 2021 van een 7,5 voor klanten en omgevingspartners in het infraproces.

De werkgroep heeft een aantal aanbevelingen gedaan om in het komende bestek de klantbeleving te verbeteren. KPI’s en/of monitoringsmetingen die in samenwerking met de werkgroep Kwaliteit worden bepaald moeten deze verbeteringen meten.

In 2021 wordt verdere verdieping en uitwerking gegeven aan deze ambitie.

Doel van deze werkgroep is om tot een werkbare systematiek te komen die leidt tot kwaliteitsverbeteringen én verbetering van de samenwerking. Subjectieve, objectieve en reproduceerbare data moeten helpen om tot het juiste gesprek te komen over de kwaliteitsverbetering.

De werkgroep is gestart met een inventarisatie van mogelijkheden en bestaande kwaliteitsbeoordelingssystematieken in onze branche. Hierbij kwam al snel naar voren dat kwaliteitsbeoordelingen in relatie tot de contractverlengingssystematiek niet tot de gewenste gesprekken of verbeteringen hebben geleid en voor het nieuwe contract niet wenselijk zijn. Daarom heeft de stuurgroep besloten de contractverlengingssystematiek los te koppelen van de kwaliteitsbeoordelingssystematiek in de opdracht aan de werkgroep Kwaliteit. Daarnaast kreeg de werkgroep vanuit de stuurgroep de aanvullende opdracht om doelstellingen vanuit alle werkgroepen te verzamelen en in het rapport weer te geven.

De werkgroep heeft eind 2020 de volgende adviezen gerapporteerd:

  • Keten KPI’s verder uitwerken door gerichte keuzes te maken in het volume aan voorgestelde KPI’s (mede ter vervanging van de EMVI) samengevat in dashboard KPI’s. Extra aandacht voor objectiviteit in de totstandkoming van de KPI’s.
  • Het uniformeren van het infraproces en de rol van de perceelcoördinator hierin.

Uiteraard krijgt dit in 2021 een vervolg.

De QPS 2.0 contractmeetperiode (zes periodes van vier maanden) lopende van 1 januari 2019 tot en met 31 december 2020 is inmiddels beëindigd. Vanaf 1 januari 2021 zijn we verder gegaan met de QPS-meting, maar dan zonder de infra-projectevaluatie door KIWA en zonder de KPI’s EMVI, Dart-rate en graafschadepreventie.

Dat wil zeggen dat de operatie (netbeheerders en aannemers) projectevaluaties voor aansluitingen en infra blijven uitvoeren. Deze data wordt verzameld in het QPS 2.0 dashboard. Het blijven doen van project- en aansluitingenbeoordelingen is belangrijk, omdat dit mede input oplevert voor de overleggen op de verschillende niveaus over het continu verbeteren. Door de werkgroep kwaliteit wordt momenteel gewerkt aan een nieuw kwaliteitsmeetsysteem voor de nieuwe contractperiode.

De ranking in het huidige, maar ook in het nieuw te ontwikkelen kwaliteitsmeetsysteem, heeft geen consequenties meer voor de laagst scorende aannemer. Het Synfrabestuur heeft ter bevordering van de objectiviteit in de kwaliteitsmetingen de koppeling met het contract losgelaten.

Landelijk Uniform Klanttevredenheidsonderzoek (ontwikkeld door MA.nl)

De Synfra-partijen hebben zich in 2020 gecommitteerd aan de ontwikkeling van een landelijke tooling voor het meten van de klanttevredenheid op het klantgestuurd aansluitproces. Vanwege dit commitment en de landelijke uniformiteit staan de Synfra-partners positief tegenover deelname aan LUKO met ingang van het nieuwe kalenderjaar 2021. Daarbij hechten alle Synfra-bedrijven een groot belang aan:

  • Een stabiel en betrouwbaar proces
  • Wekelijkse beschikbaarheid van de opgehaalde informatie inclusief feedback op open vragen
  • Voldoende detail(stuur)informatie per processtap (touch points)

Op basis van de informatie uit LUKO wordt de CES (Customer Effort Score) per perceel vastgesteld. De CES is de ketenscore waarin zowel performance van netbeheerders als aannemers terugkomt in één score. LUKO wordt binnen Synfra half 2021 geïmplementeerd.